一、岗前培训的目的

2009至2011年度全椒移动公司共接纳24名见习人员，其中有7名表现优异者在见习期满后被公司录用。2012年，全椒团县委再次与移动举办见习活动，10名优秀的大学生于7月30日正式上岗。

“没有满意的员工，就没有满意的客户”。这是全椒移动公司管理员工、进行团队建设的一贯宗旨，对于见习人员，他们也同样秉持这样的宗旨。凡是进入公司的员工和见习学生，都要经历严格的岗前培训，接受规范的管理。

二、岗前培训的方式及内容

（一）企业文化培训

为使见习人员快速融入公司，在见习人员进入公司之后，会接受由公司组织的企业文化培训。通过培训师的讲解，以“正德厚生臻于至善”使见习人员了解“我们是谁？我们要做什么？我们的目标是什么？”，明确了他们的工作责任、社会责任和自我责任。使他们明白只有坚持以强烈的社会责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断超越。

（二）管理规范培训

为规范人员配置、使用、考核，提高见习人员使用效率，建立一支具有强烈服务意识和营销意识的见习员工队伍，全椒移动公司为见习人员制定了日常管理规范。日常管理规范涉及见习人员的考勤管理、绩效管理、薪资管理等多个方面。通过管理规范的培训，使见习人员了解在见习期间的行为规范，解答了他们对薪资、绩效等方面的疑问。

（三）服务标准培训

见习人员服务行为直接体现了公司的服务理念和企业文化，代表着公司员工自身的素质和修养。因此，公司为见习人员制定了服务的原则及标准，并在上岗前进行培训，在见习人员达到标准后方可至见习岗位开展工作。

针对见习人员无工作经验、社会经验等特点，为避免见习人员在见习过程中遇到困难，全椒移动公司会组织所有见习人员提供服务规范方面的培训，主要涉及：

1.服务原则：

（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，见习人员应具备良好的心理素质和职业道德，做到热情服务，真诚待客。要求其情感和言谈、举止应真诚而自然。

（2）一致原则：体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求见习人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊重和友好的本质。

（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

2.服务标准

以客户100%满意为基本原则，以超出客户期望的满意为最高追求

l 问候每一位客户，了解客户的需求；

l 注视客户并保持微笑；

l 主动热情的态度；

l 提供迅速的服务；

l 回应客户的每一个提问，耐心解释；

l 维持服务现场秩序和主动疏导客户；

l 确认客户的实际需求；

l 工作期间使用普通话；

l 对有特殊需要的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务；

l 如有工作差错，应道歉并尽快更正；

l 客户提出表扬时，要谦虚答谢，戒骄戒躁。

（四）师徒帮带指导

为使见习人员尽快熟悉和掌握公司相关工作流程、工作规范和工作职责等要求，公司对见习人员在见习期内有计划的安排不同岗位进行锻炼和培养，实行专人指导，帮助见习人员尽快提高业务素质和岗位技能，重点考察工作态度和实际工作能力。

为有效的培养见习人员，全椒移动公司选择具有较强责任感、良好职业道德、较高专业素质和丰富实践经验及较好语言表达能力的员工负责见习员工的培养指导工作，并签订《师徒帮带协议》，对指导人员的职责作出了明确的规定：

1.参与制定试用期员工在本岗位的见习计划，提出具体内容和目标要求。

2.负责见习计划的实施，指导见习员工本阶段的学习和实践。

3.加强对见习员工的思想教育，及时向上级领导反映见习员工的工作、学习和生活方面存在的困难及问题。

三、岗前培训效果

全椒移动公司见习人员童宗丽自大学毕业后直接报名参加了移动公司招聘见习人员的考试，进入了移动公司后被分配在了营业厅的流动咨询员岗位见习。刚走入社会，她犹如一张白纸，面对她并不了解的移动公司、面对并不了解的岗位及那么多陌生的客户、同事，她也曾茫然，不了解移动公司究竟是怎样的公司，一系列的岗前培训内容消除了她的顾虑，通过企业文化的培训，使她了解了通信行业、了解了移动公司，并使她有了想留在移动公司工作的愿望，为实现愿望她努力工作，对待领导交办的各项工作都兢兢业业的完成，正是她的努力换来了机会，她参加了移动公司的招聘考试并以优异的成绩通过了考试，现已成为了一名客户经理。当面试官询问她为什么会选择移动公司时，她这样说道：“我是全椒移动公司的一名见习人员，是移动公司为见习人员提供的岗前培训让我了解了移动公司、了解了它的企业文化——正德厚生、臻于至善，正是这样的企业文化让我有了想留在移动公司工作的愿望，同时为了让我们见习人员符合上岗条件，移动公司为我们提供了一系列的培训，包括服务礼仪、沟通技巧等，为及时有效的解决我们工作、生活中遇到的困难，移动公司还为我们每个见习人员制定了帮带老师，如果遇到困难，帮带老师会第一时间为我们解决，使我们的工作过程更顺畅，因此，移动公司是一个对客户负责、对员工负责的公司，所以我选择了移动，我相信移动公司会是很多刚步入社会的大学生的好的选择。”

岗前培训的具体效果如下：

（一）岗前培训不仅仅让见习人员熟悉工作环境、工作流程，教会他们一天怎么上班下班，如何把一天的工作任务完成，更重要的是让他们快速的走进公司的企业文化，能自觉遵守公司各项规章制度，从一个社会人士转入职场人士的思想转变和行为转变。

（二）使见习人员了解基本的沟通技巧和礼仪，跨进一扇新的大门之前，应该如何与上级、同事、客户进行有礼貌的沟通。

（三）向见习人员灌输团队融入观念，有助于他们在工作和生活中互利合作，投入激情。

（四）很多见习人员刚刚接受一份新的工作，往往不能马上适应，会产生很多的顾虑，岗前培训就是一个能让见习人员不断了解公司，不断融入公司，不断适应工作的过程。

中国移动安徽公司全椒县分公司多年来始终坚持以促进社会经济和谐发展为己任，争做“优秀企业公民”，履行企业社会责任。 “青年就业创业见习基地”活动的开展，为移动公司“正德厚生、臻于至善”的企业文化做了一个最佳的注脚。